Ce billet est la suite du précédent.
Mon travail comme responsable informatique et technique dans une école d’ingénieurs doit beaucoup au fait que j’aime apprendre. Et il ne se passe pas une journée sans que quelque chose de nouveau, d’imprévue ou de surprenant ne se passe.
C’est très bon pour l’agilité cérébrale.
Alors quand cette abondance de surprises arrive le week-end dans ma vie personnelle au sujet d’un « simple » achat de billet d’avion, je ne peux que m’en réjouir pour l’efficacité de ma plasticité synaptique.
Car j’ai reçu un email d’OPODO m’indiquant que mes DEUX achats avaient été refusés par la banque…
Pourquoi deux achats, et pourquoi sont-ils refusés alors que le plafond de ma carte bancaire flirte avec le sommet du Mont Blanc (restons modeste et gourmand)? C’était donc le défit de ce samedi, en plus d’une expertise lourde et pénible.
Je contacte le numéro surtaxé d’OPODO. Après 8mn d’une musique d’attente à envoyer son téléphone contre les murs, une téléconseillère m’explique qu’elle va essayer de passer une nouvelle fois l’ordre auprès de ma banque, que le montant des billets a augmenté de 80 euros et, au lieu de me mettre en attente musicale, se trompe et coupe la communication.
Je rappelle OPODO, je me retape 7mn de musique-qui-rend-psychotique, et par miracle, je retombe sur la même personne. Après quelques explications techniques incompréhensibles, elle m’indique que j’ai deux dossiers: un pour mes enfants et un pour les adultes. Je lui fais remarquer que je n’ai reçu qu’un seul email ne contenant la référence que d’un seul dossier. Elle me fait remarquer que ce n’est pas elle qui a conçu le système informatique… Ma pression artérielle moyenne passe à 20cmHg.
Je lui demande avec courtoisie de supprimer toutes traces de mon passage dans leur entreprise, ce qu’elle fait en me mettant en attente téléphonique… pendant 5mn.
Une fois cette troisième attente encaissée (sans jeu de mots), elle m’indique que tous mes dossiers sont fermés. Je lui demande quand même pourquoi la banque refuse une demande de la part d’OPODO alors que le plafond de dépense a été remonté. Elle me dit qu’elle va se renseigner. JE LUI DEMANDE DE NE PAS ME METTRE EN ATTENTE, je reste donc en ligne avec elle (1mn) et pour finir elle m’explique qu’il faut que je contacte ma banque pour effacer tous les encours.
Tous les encours. Ma carte bancaire va devenir toute rouge!
Deux bons points pour OPODO: je sais maintenant pourquoi j’ai deux dossiers ouverts (enfants/adultes), et je sais pourquoi la banque refuse obstinément de m’autoriser à utiliser l’argent qui se trouve sur MON compte: il y a des encours. Un bémol tout de même: je ne sais pas ce que c’est qu’un encours (je m’en doute un peu, mais ce n’est pas clair).
Quand je vous disais en titre de ce billet que j’allais apprendre plein de choses ce week-end.
Nous sommes samedi, il est 11h, je retourne à la banque.
Pour faire court, les deux personnes que je vois m’expliquent qu’elles ne comprennent pas pourquoi le paiement est bloqué. Elles ne peuvent plus rien pour moi, il faut attendre lundi « que le service monétique rouvre« .
1er apprentissage: carte bancaire = service monétique spécialisé dans ma banque, mais pas ouvert le week-end.
2e apprentissage: encours = ensemble des effets qu’une banque a escomptés et qui ne sont pas encore arrivés à leur date d’échéance. Ce n’est pas clair pour vous? Pour moi non plus, mais cela doit vouloir dire qu’il y a quelque chose qui bloque dans le tuyau. Un truc qui a du repérer que je suis informaticien et qui a décidé de se venger sur moi.
De retour à la maison, je me dis qu’il faut recontacter expédia. Problème: à part un email de confirmation de création de compte chez eux, je n’ai reçu aucun email concernant mes tentatives de réservation de voyage, puisqu’elles ont toutes échouées. Je n’ai donc aucun numéro de dossier, et j’ai effacé sur leur site toutes mes réservations échouées.
C’est là qu’interviennent mes compétences d’expert judiciaire en informatique: je fais une auto-perso-intra-expertise de mon propre ordinateur. Etude des caches des navigateurs (IE et Firefox), extraction des données, analyse des historiques, et reconstitution des pages concernées. Me voilà avec plusieurs numéros de tentatives de réservations. De quoi appeler expedia.
Je tombe sur une dame charmante à qui j’explique (poliment) mes malheurs. Elle s’étonne de la piètre performance de sa collègue: « vous avez du tomber sur quelqu’un du service réservation » me dit-elle. Encore une guerre des services… Elle efface toutes traces de mon passage chez eux et me souhaite un bon week-end. Un bon point pour expedia.
Un point sur le problème:
– je n’ai pas mes billets d’avion.
– leur prix augmente tous les jours.
– les deux sites sur lesquels j’ai fait mes tentatives d’achats ont fermé mes demandes.
– la banque refuse de payer au moins une tentative (et au plus j’espère).
– il est 11h50, la banque est fermée.
A ce stade du problème, je me sens un peu forcé d’attendre lundi pour y voir plus clair. C’est mal me connaître.
Je sors mon dernier atout googlesque: une recherche sur internet des coordonnées de ma banque à appeler le week-end quand les employés sont endormis et que les internautes se lâchent avec leur carte bancaire. Bingo: un numéro (surtaxé) permet de joindre un être humain en charge des problèmes des clients de cette banque, c’est-à-dire moi. L’aventure continue.
J’appelle le service en ligne de la banque. J’ai une charmante personne à qui je présente le problème de blocage et qui m’explique que tout cela la dépasse, mais qu’elle va voir avec son chef. J’ai le chef au bout du fil. Je ré-explique, et là miracle le mot « encours » déclenche en lui un relais synaptique qui va, me semble-t-il, éclairer tout le problème: la PREMIERE demande que vous avez faite (avant de contacter la banque pour relever le plafond de dépense) a du bloquer toute demande ultérieure.
3e apprentissage: lorsque vous devez faire une dépense conséquente avec votre carte bancaire, vous devez connaître l’existence d’un plafond ET contacter votre banque AVANT de faire quoi que se soit.
4e apprentissage: toutes les personnes de votre banque, même celles auxquelles vous êtes habituées et qui vous appelle par votre nom de famille, ne connaissent pas les mécanismes complexes des encours. Ils n’ont d’ailleurs pas entendu parler d’une possibilité de blocage. C’est pourquoi quand ils vous disent: « j’ai relevé le plafond de vos dépenses, vous pouvez y aller », ce n’est pas synonyme de « votre problème de blocage est terminé ».
Malheureusement, tout chef qu’il soit, il ne peut rien de plus pour moi et m’informe que le service monétique sera ouvert lundi prochain. Il me donne néanmoins les coordonnées d’une personne de confiance dans ce service. De confiance, cela signifie « capable de résoudre mon problème ». Du moins je l’espère.
La morale (provisoire) de cette histoire:
En cas de problème d’achat de billets d’avion sur internet, il faut parfois avoir les connaissances:
– d’un banquier (plafond, encours, service monétique);
– d’un expert judiciaire (récupération des numéros de dossiers non aboutis dans le cache des navigateurs);
– d’un enquêteur (nerfs d’acier, capacité à imaginer des questions pertinentes et surtout méfiance dans les réponses des suspects).
Il faut surtout être bien entouré (femme, enfants, famille, amis) pour éviter de détruire son ordinateur, son téléphone portable et sa santé.
Lundi, je recommence.
Vive la formation permanente.
C’est dimanche, j’ai une grosse expertise judiciaire à faire.
[Edit 13/01/2008 16:14] Vous pouvez lire en commentaire de ce billet l’explication juridique et technique de tous mes malheurs par Maître Eolas.
