Je gère un service informatique où nous sommes trois.

En face de nous, de l’autre côté des tranchées, 900 utilisateurs.

Parmi les utilisateurs:

– les super-compétents:

« J’ai installé Vista en multiboot sur mon portable perso mais depuis, ma partition Windows XP et ma partition Windows 98 ne démarrent plus. »

– les super-enthousiastes:

« Je viens d’installer Outlook 2007 et depuis, j’ai un message d’erreur sur mon serveur IMAP: Code de l’erreur: 0x800CCCDD »

– les super-normaux:

« Ma synchronisation PDA ne fonctionne plus »

Parmi nous (les membres du service info):

– le para normal:

« Est-ce que vous avez redémarré la machine? »

– le geek:

« Mais c’est normal que cela ne fonctionne pas, c’est à cause du windows update de ce matin que l’activesync avec votre palm est maintenant bugué. Fallait pas accepter le windows update »

– le chef (c’est moi):

« Cool les gars: politesse, diplomatie, traitement des tâches dans l’ordre: d’abord les tâches planifiées, tout en répondant au téléphone pour les tâches non planifiées. Et n’oubliez pas de dire bonjour. Bon si on m’appelle, je suis en salle serveur… »

Un service informatique,

– il faut que cela soit organisé:

gestion des tâches = logiciel opensource OTRS

– doit satisfaire ses clients:

politesse, diplomatie, le client doit sentir que son problème nous intéresse et que l’on va trouver rapidement une solution. Ne jamais lui dire qu’il est nul. Après tout, s’il appelle, c’est que l’informatique n’est pas si efficace que cela, mais que nous les êtres humains gourous à son service, nous allons dompter la bête et la domestiquer pour lui.

– doit trouver les solutions:

check lists, google et réinstallations-sans-comprendre sont les trois mamelles qui nourrissent l’âme du service informatique efficace (et rapide).

Un service informatique, cela doit être « au service de ».

Mais parfois, c’est dur.