Dans le cadre professionnel, je gère un abonnement internet pour le logement du gardien de mon entreprise. Il s’agit d’une offre classique Orange pour particulier. Le quartier où je travaille devenant (enfin) une zone éligible à la fibre optique pour les particuliers, je demande l’évolution de l’abonnement Orange vers son homologue survitaminé, toujours chez le même fournisseur d’accès.

Attention, à ce stade du récit, il faut comprendre que sous la présidence de Nicolas Sarkozy, certaines des entreprises « majeures » du marché de l’accès internet se sont partagées le gâteau déploiement de la fibre jusqu’à l’habitant (FTTH). Les découpages géographiques ont fait que je suis en zone « SFR », ce qui signifie que c’est la Société Française du Radiotéléphone (SFR donc) qui investit dans des kilomètres de fibres optiques autour de mon lieu de travail. Et sur mon lieu de travail vit un gardien (dans un logement de fonction), dont je m’occupe de l’accès à internet (suivez un peu ;-).

En cliquant dans l’interface web du site Orange pour confirmer ma demande de passage à « la fibre », je ne me doutais pas de l’enchaînement qui allait suivre…

Pour faire court et ne pas vous noyer dans une masse de détails ubuesques, j’ai successivement reçu des emails d’Orange, des SMS de prises de rendez-vous avec des techniciens sous-traitants de SFR, des coups de téléphone me confirmant les SMS et l’imprécision des horaires de rendez-vous, des emails de confirmation des coups de téléphone, et des emails d’enquêtes de satisfaction client (parce que c’est important pour nos relations) alors que rien n’avançait…

Les techniciens sont pourtant venus trois fois.

A chaque fois, il s’agissait d’une équipe différente et d’une entreprise différente.

A chaque fois, ils n’avaient aucune information, ni sur le dossier, ni sur les suites de la venue de l’équipe précédente…

Le problème est pourtant simple : vu la hauteur des couloirs et la situation des chemins de câbles dans mon entreprise, il faut une NACELLE pour tirer la fibre optique jusqu’au logement du gardien.

Toutes les équipes sont venues avec des échelles, des tabourets, des outils, des tire-câbles, etc., mais pas l’équipement approprié pour travailler en hauteur. L’installation n’a donc pas eu lieu.

Les mois passent, je relance de temps en temps mon dossier par un email aux services commerciaux qui me disent qu’ils vont prendre les choses en main (mais qui ne me disent jamais où ils en sont).

Jusqu’à ce que je reçoive cette lettre d’Orange :

« Suite à la résiliation de votre offre ou option, ou à votre déménagement, […] et conformément à vos conditions contractuelles, nous vous remercions de bien vouloir restituer les équipements mis à votre disposition par Orange […].

A défaut, les frais suivants vous seront facturés : Livebox 100 euros.« 

La résiliation ? Mais quelle résiliation ?

Je transmets le courrier à ma commerciale Orange préférée (commerciale pro) qui me dit qu’elle va s’occuper du dossier…

15 jours après, je reçois un courrier de relance intitulé « Rappel : restitution des équipements mis à votre disposition par Orange« , contenant à peu près les même information, avec du gras sur la date limite de retour du matériel (quand j’écris « avec du gras », je fais allusion évidemment à la graisse en typographie).

Je commence à me demander si je ne vais pas goûter aux joies de la vie communautaire décrite par Piper Chapman…

J’appelle le 3900 où je passe successivement avec succès les différentes étapes me permettant d’accéder au graal suprême : l’accès à un être humain. Un être humain du service technique. Pourquoi du service technique, je ne sais pas. J’ai juste dit « internet » à un automate qui me demandait de résumer en une phrase mon problème.

L’être humain me dit qu’il s’agit d’un problème qui ne peut être traité qu’au niveau commercial, et me passe un autre être humain du service commercial. Ils sont donc au moins deux derrière le 3900 de chez Orange, derniers humains non encore automatisés.

Je suis extrêmement poli, calme, à l’écoute et bienveillant, comme je l’apprends en formation au management chez Germe. Et il en fallait de la bienveillance pour écouter ce compagnon en humanité m’expliquer :

« Mais monsieur, c’est tout à fait normal : vous avez reçu un courrier type puisque votre dossier m’indique que SFR refusant l’installation de la fibre, dans votre cas, l’évolution vers l’offre fibre Orange ne peut se faire« .

« Mais vous allez couper l’accès internet ? »

« Non, non, votre abonnement est remis à son offre antérieur. Vous n’avez rien à faire« .

Donc, pour résumer, quelqu’un, dans l’entreprise Orange, planqué bien loin du terrain, s’est dit « c’est compliqué d’ajouter un courrier type couvrant le cas d’une annulation de demande d’évolution d’offre. On va plutôt envoyer le courrier type de retour du matériel avec menace de faire payer 100 euros, c’est pareil »…

Sachant que l’être humain que j’avais au bout du fil, bien qu’arrogant dans ses certitudes (« vous savez monsieur, c’est compliqué la fibre avec toutes les contraintes imposées par la réglementation« ), ne pouvait pas faire grand chose à part me confirmer que je n’avais rien à faire et que mon abonnement antérieur était bien maintenu malgré les deux courriers de demande de restitution du matériel (« mais non, monsieur, je ne peux pas vous le mettre par écrit, mais vous savez c’est bien consigné dans le dossier que j’ai sous les yeux« ).

Je m’attends au pire dans les jours qui viennent, concernant l’abonnement internet de mon gardien. Évidemment, si jamais Orange coupe la ligne, je lui garantis un maintien de l’accès internet via notre liaison pro.

Le plus drôle dans cette histoire, c’est que je sais qu’il y a dans mon entreprise une fibre Orange, éteinte depuis 10 ans (issue d’un marché gagné par Orange pour la région afin de relier notre école d’ingénieurs à internet). Cette fibre est toujours là. Je connais son cheminement jusqu’à la rue. Elle pourrait être utilisée pour nous relier de nouveau à internet, du moins pour relier le logement du gardien. J’ai montré cette fibre à tous les techniciens qui sont venus sur place, et j’en ai parlé à tous mes interlocuteurs de chez Orange (je n’ai jamais eu à faire à quelqu’un de chez SFR). Personne ne veut l’utiliser. Nous sommes en zone SFR, ce n’est pas le même service, nous ne sommes pas habilités à brancher cette fibre, le diamètre du câble est trop gros pour notre boîtier…)

Et pourtant l’Orange lui allait si bien.