Cette année 2013 a jusque là été plutôt chargée, tant du point de vue professionnel, que du point de vue des expertises judiciaires ou de la préparation de la campagne des élections municipales… C’est aussi une bien belle année du côté privé, avec par exemple l’arrivée des 50 ans et la fête que mes amis viennent de m’offrir 😉

Dans les semaines qui viennent, je vais essayer de profiter de ma petite famille. Je vais donc délaisser un peu ce blog. Mais je sais que vous avez de la lecture avec la parution récente du tome 4, qui permet aux retardataires d’avoir une lecture ciblée de billets sélectionnés. Je remercie au passage tous ceux qui ont acheté ou téléchargé les différents tomes du blog. Cela me fait plaisir de voir que ce modeste blog perso suscite un tel intérêt.

Du coup, je vous ai programmé
quelques billets qui sont des rediffusions d’anciens billets du blog
auxquels je souhaite donner une seconde chance, en général parce qu’ils
ont une place particulière dans mon cœur. Pour repérer rapidement ces
rediffusions, je commencerai toujours les billets par “Dans le cadre des
rediffusions estivales” 😉

Dans le cadre des rediffusions estivales, le billet du jour, publié en août 2009, raconte une anecdote judiciaire où j’ai voulu mettre en avant le rôle des petites mains qui forment souvent le cœur des entreprises. C’est un billet pour lequel j’ai une certaine tendresse.

Bonne (re)lecture.

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Elle venait d’entrer dans la salle, impressionnée par tant de personnes.

La réunion durait depuis plusieurs heures, j’avais écouté toutes les
explications fournies par les parties, et je ne comprenais toujours pas
pourquoi les deux entreprises en étaient arrivées là.

J’avais surtout compris que le support informatique effectué par la
société de service ne s’était pas déroulé correctement et que les deux
entreprises étaient maintenant au bord du gouffre, l’une parce qu’elle
avait perdu toute ses données et l’autre son plus gros client.

Mais après avoir écouté, dans l’ordre de bienséance hiérarchique, les
grands patrons, puis les avocats, les chefs de service et les chefs de
projet, je ne comprenais pas ce qui avait fait tout capoter.

On me parlait de milliers d’euros de pertes par jour, de licenciements,
de dépôt de bilan. Et moi, je ramenais toujours les débats sur le
terrain de l’expertise judiciaire en informatique,
rappelant que mes missions n’incluaient pas l’analyse comptable et
financière de la situation, mais la recherche des causes techniques
(exclusivement).

Bon, j’avais compris dès le début de la réunion que les rapports humains
s’étaient vite envenimés dans cette affaire qui aurait peut-être pu se
régler plus simplement et plus rapidement si les deux parties avaient
usées d’un peu plus de diplomatie…

Enfin quoi, un serveur ne tombe pas en panne en même temps que son
système de sauvegarde: disques durs en miroir (RAID1), sauvegardes
quotidiennes complètes avec rotation sur trois bandes, archivage d’une
bande chaque semaine hors site.

La société de service me décrit un système de sécurité des données
infaillibles, et un suivi des procédures avec traçabilité, etc. “Nous
sommes certifiés ISO machin, vous comprenez, notre société est au
dessus de tout soupçon, nous n’employons que des personnes compétentes,
suivant des formations régulièrement, nous avons mis en place un système
de télésurveillance avec prise de contrôle à distance qui nous permet
de faire des interventions en un temps record…” m’a expliqué de long en large le patron de la SSII.

“Nous payons très cher un service support qui n’a pas été capable d’empêcher ce désastre…”
Me dit le patron de l’entreprise, entre deux invectives, au milieu de
reproches divers sans rapport avec l’affaire qui nous concerne.

Nous avions passé en revu l’accès distant du support via internet, les
fiches ISO machin d’intervention des techniciens, les rapports, les
dossiers techniques, les courriers recommandés.

Moi, je voulais voir la personne qui avait appelé le support…

Elle venait d’entrer dans la salle, impressionnée par tant de personnes.

Je lui pose les questions d’usage: prénom, nom et intitulé de la
fonction au sein de l’entreprise. Dans un silence à la tension palpable,
elle me raconte sa version de cette journée noire.

Elle: “Comme d’habitude, avant de
partir déjeuner, j’ai mis la bande dans le serveur et lancé la
sauvegarde. Je sais que c’est une opération importante alors je la fais
toujours avec précautions. Mon chef m’a dit que les bandes étaient très
chères.”

Moi: “Comment saviez-vous que c’était la bonne bande à placer dans le boîtier?”

Elle: “Les bandes sont numérotées et je dois mettre la bande correspondant au numéro du jour.”

Moi: “Pouvez-vous préciser? J’avais cru comprendre qu’il n’y avait que trois bandes.”

Elle: “Oui, mais la bande numéro 3 a
été mise de côté par le comptable après la clôture des comptes. Il m’a
dit de mettre la bande numéro 1 les jours impairs et la bande numéro 2
les jours pairs. J’ai trouvé cela astucieux, car avant, je devais à
chaque fois noter dans un cahier le numéro de la bande utilisée.”

Moi: “Montrez-moi ce cahier, s’il vous plaît. Donc depuis huit mois les
sauvegardes ne se faisaient que sur deux bandes. Pouvez-vous me dire ce
qui c’est passé à votre retour de pause déjeuner?”

Elle: “Les assistants m’ont appelé
pour me dire que leurs terminaux ne fonctionnaient plus et pour me
demander de redémarrer le serveur. J’y suis allé et j’ai vu que l’écran
était tout bleu avec des inscriptions que je n’ai pas comprises. Avant
de redémarrer le serveur, j’ai appelé le support. Le technicien m’a dit
que cela arrivait de temps en temps et qu’il fallait que je redémarre le
serveur. Je lui ai dit que la sauvegarde ne s’était pas terminée
correctement. Il m’a dit de la relancer.”

Moi: “Vous avez utilisé la même bande?”

Elle: “Oui. C’est d’ailleurs ce que
m’a demandé le technicien lorsque je l’ai rappelé une heure plus tard
pour lui dire que de nouveau plus rien ne fonctionnait et que la
sauvegarde s’était encore mal terminée. Il m’a alors indiqué que la
bande devait être défectueuse et que c’est ça qui devait “planter” le
serveur. Il m’a alors recommandé d’utiliser une autre bande. C’est pour
cela que j’ai mis la bande n°2 alors que ce n’était pas le bon jour.”

Moi: “Vous n’avez pas de bandes neuves?”

Elle: “On ne m’en a pas donné et j’ai cru que c’était parce qu’elles coûtaient cher.”

Moi: “Mais, quand votre chef vous a dit qu’elles avaient de la valeur,
ne voulait-il pas dire cela à cause des données qui étaient stockées
dessus?”

Elle: “Ce n’est pas ce que j’ai compris. On m’a dit qu’elles étaient chères…”

Moi: “Mais en mettant la deuxième bande, ne vous êtes-vous pas dit que
si elle venait également à être effacée, il n’y aurait plus de
sauvegarde?”

Elle: “Non, je n’ai fait que suivre les indications du support…”

Je l’ai regardé sortir de la salle et j’ai eu une pensée émue pour les
gens qui sont les derniers maillons de la chaîne de commandement, les
petites mains. Ce sont souvent elles qui ont les plus grandes
responsabilités in fine.

Mais je n’ai pas oublié l’ensemble des décideurs:

– un disque dur en miroir sans remontée d’alertes et sans surveillance.
Résultat: depuis plusieurs mois, l’un des deux disques était en panne.
Il ne restait plus qu’à attendre la panne du deuxième, ce qui venait
d’arriver pendant le stress généré par la sauvegarde.

– une mauvaise formation des employés concernant le système de
sauvegarde (et le coût des bandes en regard du coût de la perte des
données). Ils n’avaient pas conscience que lorsqu’une sauvegarde
démarre, elle écrase les données précédentes. Si elle est interrompue
brutalement, la bande est inexploitable. Deux bandes inexploitables à
cause d’un disque en train de tomber en panne et toutes les données sont
perdues…

– une prise de contrôle à distance inopérante en cas d’écran bleu qui aurait du déclencher la venue en urgence d’un technicien.

– la décision du support de sacrifier une deuxième bande de sauvegarde
sans s’être renseigné sur l’existence d’une autre bande de sauvegarde récente et en état.

– la décision de retirer une bande du jeu de trois sans prévenir le
support, surtout quand cela annule la sauvegarde hebdomadaire avec
déport hors site.

– l’absence totale d’exercice de restauration de données et de tests des bandes utilisées.

– la situation de quasi abandon du serveur du point de vue physique avec
traces de serpillière sur la carcasse posée à même le sol et sur la
multiprise parafoudre…

Il y avait beaucoup de choses à dire sur le respect de l’état de l’art
par les deux entreprises. Il y a de nombreuses fois où je n’envie pas le
juge qui doit trancher. Je me contente de rester un simple technicien
de l’informatique.

Mais j’ai encore aujourd’hui une pensée pour le dernier maillon de la
chaîne, celui à qui on dit d’appuyer sur le bouton et qui fait tout
exploser…

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Source image xkcd