Le billet précédent se terminait ainsi : Il me reste à vous narrer les échanges avec le vendeur de Backmarket, et le service après-vente d’icelui.
Ayant constaté avec le support Microsoft que la licence Windows 10 fournie avec le PC d’occasion était déclarée chez eux comme « piratée », j’ai contacté aussitôt le vendeur de Backmarket. Voici nos échanges :
Jour J Bonjour, après appel auprès du support Microsoft, il s'avère que la clef d'activation de Windows 10 est une clef enregistrée comme piratée chez eux (depuis un an). Merci de m'adresser une clé Windows 10 correcte et valide. Bien à vous Zythom Jour J+2 bonjour' OK je vous envoie merci Jour J+8 Bonjour, Je n'ai encore rien reçu. Pouvez-vous me dire par quel canal vous comptez me l'adresser ? Bien à vous Zythom Jour J+15 bonjour' vous achète une clé sur internet il coute 10 euros je vous rembourse merci bien Jour J+15 Bonjour, il n'est pas question d'acheter une clé et d'attendre un éventuel remboursement de votre part. Merci de m'adresser une clé valide le plus rapidement possible, par ce canal de communication. Bien à vous. Zythom
A partir de ce moment-là, il n’a plus été possible d’obtenir une quelconque réponse de ce vendeur, ni directement, ni par l’intermédiaire de Backmarket (qui sert de plateforme de vente) qui l’a relancé plusieurs fois. Silence radio total. La suite de la conversation se fera exclusivement avec le SAV de Backmarket :
Jour J+15 Bonjour [Zythom], J'espère que vous allez bien. Je vous remercie pour votre e-mail, que j'ai lu avec attention. Je suis vraiment désolée de cette situation singulière qui je peux le comprendre peut être agaçante. Ayant à cœur votre satisfaction, je vous informe que je viens d'adresser une demande à [vendeur taiseux] concernant votre clé d'activation Windows. Il dispose de 24 heures ouvrées pour apporter une réponse à ma demande. Je vous confirme que le marchand va vous apporter une solution adéquate et conforme à notre charte qualité. N’hésitez pas à échanger directement avec votre marchand tout au long de la procédure. Rassurez-vous, je reste à votre écoute pour appuyer vos demandes si le besoin s'en fait sentir. Dans l'attente, je vous souhaite de passer une excellente fin de journée. Bien à vous, [prénom d'une personne du SAV] Jour J+21 Bonjour, Comme indiqué précédemment, je ne compte pas payer une licence et attendre un hypothétique remboursement d'un vendeur m'ayant vendu un ordinateur avec une licence indiquée comme piratée par Microsoft. Par conséquent, je vous informe que sans licence Microsoft valide reçue par ce canal de communication d'ici un mois à compter de la date d'aujourd'hui, je déposerai une plainte auprès du Procureur de la République contre Backmarket et ce vendeur. Bien à vous, Zythom
Je dois dire que cette réponse, que j’ai fait lire à mon épouse après envoi, l’a faite sourire : « tu comptes poursuivre cette société et ce vendeur au Pénal ? »
Bon, j’ouvre ici une parenthèse pour les lecteurs, afin de vous faire profiter du savoir de la meilleure juriste du monde. En cas de litige avec un commerçant en ligne, il faut :
– essayer de trouver un accord avec le vendeur par email.
– si pas d’accord, envoyer une lettre en recommandée avec avis de réception détaillant les éléments du problème et toutes les références possibles.
– si pas d’évolution, il faut contacter une association de consommateur pour essayer de trouver un accord amiable, ou la Fédération des Entreprises de Vente A Distance si le site y est adhérent, ou saisir le service de médiation de la consommation, ou signaler le problème à la DGCCRF via la plateforme SignalConso, ou directement un avocat qui vous expliquera comment entamer une procédure devant les tribunaux.
– ensuite, c’est parti pour une longue lune de miel avec votre avocat·e qui vous aidera à saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d’instance) ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.
Fin de la parenthèse en partie issue du site economie.gouv.fr pour la raison exposée dans le paragraphe suivant.
En effet, étant marié avec une avocate, j’ai la chance d’avoir une professionnelle du droit à mes côtés. Je ne sais d’ailleurs pas qui de l’épouse ou de la professionnelle m’a répondu : « Tu te débrouilles avec ton litige à 130 euros ».
La voix de la sagesse.
Mais malgré mon absence totale de compétences juridiques sérieuses, en dehors de ma capacité en Droit en Recherches sur Internet, j’ai reçu la réponse suivante du SAV de Backmarket :
Jour J+24 Bonjour [Zythom], Je reviens vers vous concernant le suivi de votre dossier. Le marchand ne disposant pas d'une clé d'activation en stock vous a proposé d'en acheter et de vous faire rembourser. Cependant, cette proposition ne vous convient pas. Ce que je vous propose désormais comme ultime solution, c'est de renvoyer l'appareil au marchand pour qu'il procède à votre remboursement. Je vous ferai un code promo pour vous permettre d'acheter un autre appareil. Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite de passer une excellente journée. Bien à vous, [Prénom d'une personne du SAV]
Et là, forcément, je me dis que l’affaire est mal engagée. J’ai bien conservé les cartons d’emballage, mais je me suis bien gardé de dire que j’étais en train de prévenir (indirectement) la mairie que le disque dur du PC d’occasion contenait encore toutes leurs données. Impossible de renvoyer le tout (d’ailleurs ce n’est pas mon souhait).
Jour J+26 Bonjour, Cette solution ne me convient pas. J'attends l'envoi d'une clé d'activation non piratée pour que l'achat effectué sur votre plateforme soit conforme à la législation en vigueur. Bien à vous, Zythom Jour J+28 Bonjour [Zythom], Comme nous sommes toujours sans nouvelles du revendeur, quelle alternative preferez-vous? - Vous renvoyez le produit (sans frais bien sur) et je vous rembourse la commande - Vous achetez la clé que je vous rembourse dès réception de votre reçu. Vous pouvez être certain que votre remboursement sera fait très rapidement dès que j'aurai reçu votre email avec le justificatif de paiement. Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée, [Prénom du support niveau 2 du SAV]
Bon, soit je laisse tomber, soit j’achète moi-même cette fichue clef d’activation. Je vais donc sur le site de Microsoft pour passer l’achat et là, STUPEUR. Microsoft mérite bien son surnom de Micro$oft… 145 euros la licence la moins chère ! (je rappelle que j’ai payé le PC complet, livraison incluse, 130 euros).
Bienvenu dans l’univers des licences Windows.
Comme je ne suis ni revendeur, ni assembleur, je considère que je n’ai pas le droit d’acheter une licence EOM (Original Equipment Manufacturer). Je n’ai le droit, formellement, que d’acquérir une licence dite « Retail ». Me voici donc à la recherche d’un site vendant une licence Retail Windows 10, et j’en trouve une à 64 euros. Je contacte donc le SAV Backmarket :
Jour J+29 Bonjour, Sur le site officiel Microsoft, la licence Windows 10 la moins chère coûte 145€ cf https://www.microsoft.com/fr-fr/store/b/windows Il semble y avoir beaucoup de sites qui vendent des licences pirates (à quelques euros), et d'autre part comme je ne suis ni revendeur, ni assembleur de PC, je n'ai pas le droit d'acquérir une licence EOM. J'ai trouvé un site qui semble vendre des licences à un prix correct (64 euros ttc) Me confirmez-vous la prise en charge de ce coût ? Bien à vous, Zythom
Réponse positive du SAV de Backmarket,
achat par mes soins,
remboursement rapide par le site,
dossier clôt.
Conclusions :
– j’ai parfaitement conscience d’être un acheteur pénible en matière informatique (pour le reste, je suis un acheteur nul) ;
– il faut encourager les sites de reconditionnement qui donne une deuxième vie aux objets ;
– il faut bien effacer les données avant de donner/vendre un ordinateur, une tablette ou un téléphone : vous risquez de tomber sur quelqu’un qui en fera mauvais usage ;
– j’admire les gens qui travaillent dans les SAV : ils sont patients et arrivent très souvent à trouver une solution. Une place leur est réservée au Paradis ;
– les vendeurs de PC avec licence piratée brûleront en Enfer pour l’éternité.
